Julkisen palvelun asiakkaiden oikeus palveluun on oletettavasti tämän dokumentin lukijoilla kirkkaana mielessä. Tarvittaessa palvelun myöntämisen perusteisiin voi tutustua:
Kelakyydit: https://www.kela.fi/taksimatkat
Vammaispalvelulaki, liikkumisen tuki: https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2023/20230675
Koulukuljetukset: https://www.oph.fi/fi/tilastot-ja-julkaisut/julkaisut/koulukuljetusopas
Palvelun käyttäjillä on tarpeita palvelulle, joista osa on objektiivisesti tarkastellen tarpeellisia, jotta muun muassa kuljetuksia ohjaavan lainsäädännön henki ihmisten ihmisarvoisen elämän ja yhdenvertaisten mahdollisuuksien osalta toteutuu. Osa esille tulevista tarpeista voi olla sellaisia, jotka eivät ole palvelun maksajan tai yhdenvertaisuuden puolesta tarpeellisia. En ole ikinä tavannut niin tarkkoja asiakkaiden tarpeita kuin Enontekiöllä oli Kela-kyyteihin. Asiakkailla oli sentin tarkka vaatimus, millaiseen autoon he pystyvät nousemaan ja millaisessa penkissä he pystyvät istumaan matkalla lääkäriin. Nähdäkseni kyse oli tuttujen taksinkuljettajien suosimisesta tai välttämisestä.
Tehokkuuden lisääminen
Ihmisten kyky sopeutua palveluun riippuu paljon siitä, miten palvelun ominaisuudet heille kerrotaan. Helsingin sosiaaliviraston matkapalvelun matkojen yhdistelyn lisääminen on hyvä esimerkki hyvin hoidetuista muutoksesta. Kun oli tiedossa, että palvelun käyttäjät kokevat yhdistelyn lisäämisen huononnuksena ja oli vaara, että muutos nostaa merkittävän vastarinnan palvelun käyttäjissä ja heidän edunvalvojissaan, niin aluksi yhdistelykyydissä asiakkaalta ei vähennetty ollenkaan matkaoikeutta. Palvelun käyttäjät ryhtyivätkin toivomaan yhdistelyjä, jotta he pystyivät matkustamaan entistä enemmän. Kun yhdistelyyn oli totuttu, yhdistelykyydistä vähennettiin vain puolikas matkaoikeus. Myöhemmin yhdistelykyydissä siirryttiin vähentämään koko matkaoikeus, mutta ei omavastuuta. Nyt kaikissa kyydeissä käytetään matkustajan matkaoikeus ja omavastuu. Muutokset tapahtuivat positiivisen kautta ja vähitellen. Pitkäjänteisellä suunnittelulla isojakin muutoksia ja tehostamista on mahdollista tehdä. Jotta muutokset onnistuvat, kaikki palvelun osapuolet kannattaa yrittää saada samalle puolelle pöytää.
Täsmällisyys
Yleisesti kansalaisten odotetaan kulkevan tarvitsemiinsa paikkoihin julkisen liikenteen avulla. Jos joku haluaa päästä kulkemaan nopeammin tai paikkoihin, johon julkista liikennettä ei ole, matka omalla autolla tai taksilla on ”luksusta”, josta syntyy asianomaiselle tavallista kulkemista korkeammat kustannukset. Julkisesti kustannetut taksipalvelut onkin ajateltu korvaamaan julkisen liikenteen palvelutasoa niille, joilla ei ole mahdollista sitä käyttää. Voisi ajatella, että pienemmillä paikkakunnilla linja-autot kulkevat tunnin välein, isommilla puolitunnein. Toisaalta ihmisten toimintakyvyn ollessa vajaa, heidän kykynsä joustaa täsmällisyydessä voi olla huonompi. Sen takia maaseudulla puolen tunnin ja kaupungissa 15 minuutin tarkkuus palvelulle on perusteltu. Palvelun käyttäjien informoiminen sovituilla tavoilla lisää asiakkaiden kykyä joustaa täsmällisyydestä: jos asiakkaan ei tarvitse odottaa kyytiä pakkasessa, hän voi helpommin joustaa. Tekoälyn avulla toteutettavat puhelusovellukset auttavat myös niiden asiakkaiden informoimista, jotka eivät sujuvasti käytä sovelluksia tai viestiohjelmia
Turvallisuus
Ehdoton turvallisuus on taksikuljetuksessa vähimmäisvaatimus. Se ei käytännössä olekaan ollut taksialalla Suomessa laajasti uhattuna. Sen sijaan turvallisuuden tunteen rakentaminen on ollut merkittävästi puutteellista lakimuutoksen jälkeen. Turvallisuuden tunne pitää rakentaa jokaisessa palvelutapahtumassa käyttäen kaikkia aisteja hyväksi. Psykologisesti asiakaspalveluun ja toisen ihmisen turvallisuudentunnetta lisäävään kohtaamiseen on taksialalla kiinnitetty aina liian vähän huomiota. Pienilläkin toimilla on tässä mahdollista tehdä merkittäviä eroja, ja niiden avulla voidaan esimerkiksi vähentää erityisherkkien palvelunkäyttäjien tarvetta käyttää aina samaa kuljettajaa.
Mukavuus
Moni julkisen kuljetuspalvelun käyttäjistä on jollakin tavalla herkkä ympäristölle. Ihmiskuljettajan tuottamassa palvelussa palvelun miellyttävyyteen vaikuttaa ensi sijassa kuljettajan toiminta. Kun toiminta järjestetään tehokkaasti, siitä pystyy maksamaan kuljettajille asiallisen korvauksen, jolloin palvelua tuottamaan voidaan valita parhaat kuljettajat. Palveluntarpeen arvion tarkennuksia olisi mahdollista tehdä palvelun käyttäjän luvalla myös palveluntuottajan toimesta, jolloin asiakkaan erityistarpeet pystyttäisiin huomioimaan osana palvelua ilman virkamiestyötä. Samalla olisi mahdollista käydä dialogi erityistarpeiden vaikutuksesta esimerkiksi palvelun saatavuuden nopeuteen, vastaavasti kuin nyt “tuttutaksipalvelussa”. Asiakas voi odottaa, että yksi kuljettaja olisi saatavilla asiakkaan käyttöön vuorokauden ympäri, mutta sama palvelu olisi mahdollista järjestää paremmin saataville esimerkiksi kymmenen kuljettajan toimesta. Mukava kyyti lisää luonnollisesti myös turvallisuudentunnetta.
Matkamäärät
Palvelun käyttäjien tarpeet luonnollisesti vaihtelevat. Minimitason matkamäärät ovat kuitenkin pieniä, ja ainakin maallikosta tuntuu, että niillä katetaan vain minimitarpeita sen sijaan, että ne tukisivat täysipainoista elämää. Siellä täällä kokeillut matkakukkaromallit tuovat asiakkaalle joustavuutta, mutta palvelun tuottajilta on toistaiseksi puuttuneet innovaatiot, joilla maksajan investoinnille voisi saada enemmän vastinetta. Esimerkkinä: ”Käytät vain puolikkaan matkaoikeuden, jos valitset kauppareissulle kahden tunnin aikaikkunan ja jos samalla kyydillä kuljetetaan kaksi muutakin asiakasta”. Maaseudulla yksittäiset autoilijat ovat aina sumplineet asiakkaiden matka-ajat hoidettavaksi tehokkaasti, mutta taksikeskuksissa asiakkaiden joustoja ei ole käytetty paljon hyväksi. Kela-kyydeissä ja muutamilla alueilla VPL-kyydeissä järjestetty asiakkaiden valinnanvapaus käyttää useita palveluntuottajia ohjaa palveluntuottajia asiakkaiden ylipalvelemiseen, esimerkiksi tarkkojen tilausaikojen noudattamiseen, sen sijaan, että asiakkailta odotettaisiin joustoja palvelun tehokkuuden nostamiseksi.
Valinnanvapaus
Asiakkaiden lupa valita haluamansa palveluntuottaja nostaa itsessään asiakastyytyväisyyttä. Lapselle annetaan mahdollisuus valita: ”Haluatko siniset vai keltaiset kurahousut?” En ole kuitenkaan varma, onko valinnanvapaus julkiseen palveluun lopulta tarpeellinen ja sopiva tapa, koska se lisää tehottomuutta ja kustannuksia. Terveydenhuollossa valinnanvapaudesta on puhuttu ja sitä kokeiltukin, mutta siellä on nähty lieveilmiönä sekä kustannuksia nostava ylipalveleminen että palveluntuottajien tekemä asiakkaiden valikointi – yksityinen terveydenhuolto mielellään hoitaa terveitä paljon ja jättää sairaimmat muiden huoleksi. Sama ilmiö on näkyvissä taksipalveluissa: ”rahakkaat” asiakkaat hoidetaan erittäin hyvin, mutta huonosti tuottavia asiakkaita palvellaan mahdollisimman huonosti, jotta he siirtyisivät muille palveluntuottajille. Kun palveluiden tuottamisessa helpoimmat 90 % on joka tapauksessa helppoja palvella hyvin, viimeisen 10 % palvelun vastuut kannattaisi olla selkeästi osoitettu.
Taksipalvelussa samalla alueella toteutettavan palvelun jakaminen useille palveluntuottajille aiheuttaa merkittävää tehottomuutta verrattuna tilanteeseen, jossa alueen kaikki kuljetukset ovat yhdellä toimijalla. Kun joka toinen asiakas tilaa toiselta palveluntuottajalta, tyhjänä ajettava matka seuraavalle asiakkaalle voi kasvaa jopa 100 %. Tehottomuus johtaa joko kustannusten nousuun tai kannattavuuden laskuun, jolloin palvelun laatu vähitellen huononee. Valinnanvapauden sijaan julkisista varoista maksetun palvelun laatu on parempi varmistaa sopimusvalvonnalla ja mahdollistamalla palvelun tehokas järjestäminen.