Julkiset (ja yksityiset) palveluhankinnat, siivouspalvelut, vanhusten hoito yms. ostetaan yleensä kokonaispalveluina, jossa palveluntuottaja vastaa halutun palvelun tuottamisesta ja toisaalta samalla pystyy käyttämään osaamistaan kokonaisuuden järjestämiseksi. Palveluntuottajan tavoitteena on tehdä voittoa samalla, kun tuottaa palvelun paremmin kuin kilpailijat tai tilaaja pystyisi itse tekemään. Jotta hankinnasta tulee menestys, kilpailutettavien hankintojen sopiva koko on suunniteltava niin, että palvelu on tehokkaasti järjestettävissä, kyseisen kokoluokan hankintaan on tarjoajia olemassa ja tilaajan sopimushallinta ei ole liian raskasta.
Taksialalla on ajauduttu markkinoiden aikaisemman ja osin nykyisenkin tilanteen ja puutteellisen vision vuoksi hankkimaan kuljetuskapasiteetti yksittäisiltä autoilijoilta ja taksien koordinointi, ohjelmistot ja tilausten vastaanottotyö eri toimijalta tai toimijoilta. Kun palvelun hankinta ja toteutus on jaettu osiin, jää vastuu kokonaisuuden toimivuudesta tilaajalle. Osina hankitut palvelun osat johtavat kunkin osa-alueen osaoptimointiin, jolloin kokonaisuus kärsii.
Julkisen tilaajan tekemät hankinnat ovat käytännössä poikkeuksetta jäykkiä, jolloin havaittuja muutostarpeita palvelun järjestämisessä on raskas toteuttaa. ”Raaseporissa tarvitaan nyt enemmän yöajan taksikapasiteettia, joten etsitään sinne uusi autoilija, jolle sopii iltavuorot. Samalla irtisanotaan autoilija, joka useista ohjaustoimista huolimatta palvelee asiakkaita huonosti. Jos Raaseporin iltakysyntä laskee, luvataan autolle paikka Kirkkonummelle”. Yksityisen palvelun järjestäjän toteuttamana nämä muutokset tehdään muutamassa tunnissa, julkiselta toimijalta päätökset valitusmekanismeineen voivat sen sijaan viedä puoli vuotta.
Julkisen tilaajan kyvykkyys ei vastaa useilla alueilla kokemusta keränneen kokonaispalveluntuottajan osaamista eikä palvelun osina hankkiminen tuota hyötyä tilaajalle, palvelun käyttäjille eikä palveluntuottajille. Henkilökuljetuspalvelut kannattaakin tehdä kokonaispalveluhankintoina. Markkinoille on kasvatettava riittävästi hyviä kokonaispalvelun tuottamiseen kykeneviä yrityksiä, jotka tuottavat tehokkaasti halutut palvelut ja kehittävät niiden tuottamista paremmaksi.