Määrittele kuljetuspalvelun laatutavoitteet. Alla listaus keskeisistä huomioitavista seikoista.
Palvelun saatavuusvaatimus
Kelan korvaamat kuljetukset ja osa VPL-kuljetuksista on syytä olla saatavilla 24/7/365. Osa VPL-SHL-kuljetuksista voidaan rajata niin, että niitä toteutetaan kello 6–22 välisenä aikana. Viime aikoina osaoptimoiduissa taksikeskuksissa asiakkaiden tekemiä kuljetustilauksia on pyritty aikaistamaan jopa tunteja ennen alkuperäistä noutoaikaa. Tämä huonontaa palvelun käytettävyyttä merkittävästi, eikä paranna osaavan ajojärjestelyn toteuttamaa yhdistelyä merkittävästi. Kuljetuspalveluilla korvataan mahdollisuutta käyttää julkista liikennettä, joten sopiva tavoite on, että 90 % kuljetuksista toteutetaan kaupunkialueella 30 minuutin sisällä ja loput 60 minuutin sisällä asiakkaan toivomasta noutoajasta. Maaseutumaisilla alueilla vastaavat rajat on 90 % 60 minuutin sisällä ja loput 120 minuutin sisällä.
Palvelun toteutumisprosenttivaatimus 99,9 %
Palvelun epäonnistumiset keskittyvät hankalimmin toteutettaviin kuljetuksiin. Vaikka 99 % toteutumisaste kuulostaisi nopeasti ajateltuna riittävältä, epäonnistumiset keskittyvät yksittäisille asiakkaille uhaten heidän subjektiivista oikeuttaan palveluun. 99 % onnistumisaste näkyy paikallislehdissä, suorina asiakaspalautteina ja palvelun käyttäjien edunvalvojien jatkuvana tyytymättömyytenä. Jos tavoite on, että maksimissaan joka tuhannes kuljetus epäonnistuu, asiakkaiden tyytyväisyys nousee hyvälle tasolle.
Vaatimus palvelun täsmällisyydestä ja yhdistelyn aiheuttamat matka-ajan pidennykset
Asiakkaan matka-aika saa maksimissaan kaksinkertaistua, kuitenkin vähintään 15 minuutin pidentyminen on aina sallittu. Asiakkaiden nouto on toteuduttava 15 minuutin sisällä sovitusta ajasta. Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus seurata kuljetuksen saapumista.
Palvelun turvallisuus ja miellyttävyysvaatimukset
Asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden huomiointi ja palvelun joustavuus: Edellä olevat vaatimukset voivat joustaa asiakkaan kanssa sovittaessa. Asiakas voi hyväksyä esimerkiksi pidemmät matka-ajan pidennykset sitä vastaan, että saa 10 % enemmän matkoja käyttöönsä.
Tilaustapahtuman sujuvuus
Asiakkaiden pitää pystyä tekemään tilauksia vuorokauden ympäri tavanomaisia tilauskanavia käyttäen tavanomaisessa ajassa. Tämän toteutumista tarkastellaan yhden kuukauden keskiarvojen perusteella: tilaussovelluksen toiminnassa oloajan pitää olla vähintään 99,9 %, puhelintilausten vasteaika saa olla maksimissaan 60 sekuntia, sähköposti/pikaviestipalveluiden vasteaika saa olla maksimissaan 20 minuuttia.
Laadun raportointivaatimus
Palveluntuottaja toimittaa toiminnasta kertyvän alla luetellun lokidatan tilaajan käyttämään järjestelmään reaaliajassa:
- Palvelun käyttäjän yhteydenottoyritys
- Palvelun käyttäjän onnistunut yhteydenotto
- Tilauksen kirjaaminen, muutos tai tiedustelu
- Tilauksen muutos esim. yhdistely toiseen tilaukseen
- Kuljettajan valinta
- Tilauksen hoitamisen aloittaminen
- Kuljetus asiakkaan käytettävissä
- Matkan aloitus
- Kuljettu reitti määrävälein kirjattuine ajonopeuksineen
- Matkan lopetus
Kustannussäästöt
Nykyisiä kustannuksia on mahdollista laskea jopa 30 % tai vaihtoehtoisesti nyt käytettävällä rahalla voi hankkia 30 % enemmän tai aiempaa laadukkaampia palveluita, jos hankinta toteutetaan kokonaisurakkamallilla hyödyntäen palveluntuottajan osaamista.
Riskien hallinta ja jatkuvuus
Mikäli palvelun tuottaminen epäonnistuu, sen on oltava korvattavissa kahden kuukauden kuluessa toisen toimijan tuottamalla palvelulla.
Yksityisesti tarjolla olevien taksipalveluiden parantaminen
Julkisella hankinnalla voidaan tukea tai haitata yksityisten taksipalvelujen elinvoimaa ja ympärivuorokautista tarjontaa kohdealueella. Minimivaatimus hankinnoissa pitäisi siksi olla, että julkisen palvelun järjestämismallia harkitessa tähän kiinnitetään huomiota, ja vältetään toimia, jotka näivettävät yksityisten taksipalvelujen ympärivuorokautista tarjontaa.
Nykytilan arviointi suhteessa vaatimuksiin
Onko palvelun laadussa ja/tai vastuiden selkeydessä korjattavaa?
Onko palvelun kustannuksissa säästettävää?
Tukeeko palvelun järjestämismalli taksimarkkinoiden hyvää pitkäjänteistä kehitystä?
Tuotantotapavaihtoehtojen arviointi
Mitä palveluja nyt tuotetaan, ja onko järkevä yhdistää muiden tahojen vastuulla olevia palveluita niihin? Koulukyydit, VPL/SHL -kuljetukset, päivätoiminnat, sairaalasiirrot ja Kelan korvaamat kuljetukset?
Oma tai ulkoistettu tuotanto, niiden sopivuus eri palveluihin?
Sopivat vastuualueet
Ympäri vuorokauden saatavilla oleva palvelu vaatii vähintään 2 M€/vuosi laajuisen palvelun, jotta yöpäivystysten kysyntä kattaa sen kustannukset. Hyvinvointialueiden alue kannattaa jakaa 2-4 ”pizzalohkoon”, joissa kaikkiin kuuluu sekä suuremman kysynnän hyvinvointialueen keskuskaupunkia että maaseutumaista aluetta. Kuvassa ehdotus Keski-Suomen alueen jakamisesta kolmeen osaan eri toimijoiden vastuualueiksi.
Kohteen määritteleminen ja priorisointi
Taksinkuljettajan palkka on ylivoimaisesti suurin taksin kustannuserä, suurempi kuin kaikki muut kustannukset yhdessä. Kartoita, mihin vastuullasi olevista palveluista kuluu eniten ihmistyötä. Jos tiedossasi on euroja työtuntien sijaan, voit jakaa kustannukset luvulla 30 €/h, jolloin saat tuloksena arvion työtuntien määrästä.
Kun muodostat ymmärrystä ajallisesta ja maantieteellisestä palveluntarpeesta, apuna on hyvä käyttää tietoa vähintään yhden tavallisen kuukauden ajoista. Tällä hetkellä kaikista Suomessa toteutettavista taksipalveluista on saatavissa dataa osoite- ja kellonajoittain. Tarvitsemasi datan toimittaminen ei ole palveluntuottajalle ongelmallista. Jos palveluntuottaja ei ole yhteistyöhaluinen tässä asiassa, pyri vaihtamaan palveluntuottaja viiveettä sellaiseen, joka tukee kehityspyrkimyksiäsi.
Tyypillisesti julkisten kuljetuspalvelujen kysyntä keskittyy 85–95 % arkipäiväaikaan. Jos haluat varmistaa ympärivuorokautisen palvelun ilman, että se nostaa palvelun kustannuksia, järjestä tai osta palvelu niin, että palveluntuottajalta työllistyy vähintään 20 autoa arkipäivisin. Tällöin iltoihin, öihin ja viikonloppuihin jäävä 5–15 % osuus kuljetuksista on helppo järjestää, koska kyseiset päivystykset eivät muodosta kokonaisuudesta merkittävää osaa.
Mikäli haluat laadukasta taksipalvelua, mutta et halua käyttää palveluun paljon rahaa, kuljettajan työtä pitää käyttää mahdollisimman tehokkaasti. Nyt moni hanke toimii niin, että kuljettajat odottavat 15 minuuttia kestävää kyytiä 2–3 tuntia. Tehottomassa toiminnassa kuljetuskohtaiset kustannukset nousevat ja/tai palvelua toteuttamaan löytyy vain huonolaatuisia kuljettajia. Toiminta kannattaa ohjata sellaiseksi, että kuljettaja on palvelemassa asiakasta vähintään puolet työajastaan.
Tuotantotapa-analyysin arviointiperusteita
Taksissa luotettavan asiakaspalvelijan kohtuullisena palkkana voi pitää 30 000 €/h ja palkkakulut muodostavat noin 55 % taksin kustannuksista, joten kuljettajan työllistäminen vaatii 60 000 €/vuosi liikevaihdon. Jos haluat, että palvelusi on yksittäiselle kuljettajalle tärkeä, mutta että hän työllistyy pääosin muualla, mitoita jokaista kuljettajaa kohti laskutusta vähintään 20 000 € vuodessa. Tällöin kuljettajalla säilyy riittävä intressi täyttää laatuvaatimuksesi, kuten palvelun saatavuus.